Consumenten tonen een toenemende verfijning in hun internetgebruik en geven aan dat zij loyaliteitsprogramma’s verwachten die kortingen bieden op basis van hun surfgedrag. Een online persoonlijke benadering is volledig geaccepteerd. Dit blijkt uit de vandaag bekendgemaakte resultaten van het onafhankelijke onderzoek “Wat wil de klant?” dat werd uitgevoerd onder 1000 Britse consumenten, in opdracht van SDL Tridion, wereldwijd leidend leverancier van Web Content Management (WCM) systemen en onderdeel van SDL, leider op het gebied van Global Information Management (GIM).

Het onderzoek laat zien wat klanten verwachten als ze surfen en online winkelen. In tegenstelling tot wat algemeen wordt aangenomen, beschouwen internetgebruikers bedrijven die hun online gedrag en winkelgewoonten volgen niet als hinderlijk. 74% van de respondenten waardeert loyaliteitsprogramma's die kortingen bieden op grond van hun persoonlijke winkelgewoonten meer dan andere voorzieningen. Verder verwachten consumenten gebruiksgemak en relevantie om online sneller en gemakkelijker te werk te kunnen gaan - tweederde (66%) wil content zien die specifiek aansluit op hun interesses en behoeften.

"Het is duidelijk dat de recessie de consument ertoe heeft aangezet online te gaan winkelen om de beste koopjes te vinden en geld te besparen. Nieuw is echter dat de online mogelijkheden zo veel slimmer worden gebruikt. Internetgebruikers zijn zich bewust van de voordelen die het vastleggen van hun gedragingen in een profiel met zich meebrengt en verwelkomen de loyaliteitsprogramma's die hun persoonlijke winkelgewoonten belonen met op maat gesneden kortingen. Consumenten zien persoonlijke benadering niet meer als een bedreiging van hun privacy, maar als een manier om comfortabeler te surfen en tijd en geld te besparen," aldus Tim Norman, sales director voor Noord-Europa.

Online bedrijven moeten voortdurend alert zijn en in het huidige economische klimaat nog harder vechten om hun klanten te behouden. Een completere klantendatabase die de communicatie met de doelgroep op een echt persoonlijke manier verbetert, helpt bij het op- en uitbouwen van klantrelaties waarin de voorkeuren en interesses van (potentiële) klanten centraal staan. Alles draait om het basisprincipe: ken de klant. In de online wereld betekent dat een persoonlijke benadering, relevantie en real-time aanbiedingen," zegt Stephen Belgrave, senior projectmanager (E-Commerce) bij Butlins.

De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek:

• De recessie heeft ertoe geleid dat 30% van de internetgebruikers vaker online winkelt dan daarvoor

• Driekwart van de internetgebruikers (74%) waardeert loyaliteitsprogramma's die kortingen bieden op grond van hun persoonlijke winkelgewoonten meer dan andere voorzieningen

• 51% van de internetgebruikers zegt dat hun beslissing waar ze online gaan winkelen zou worden beïnvloed door een leverancier die loyaliteitsprogramma's hanteert

• Bijna de helft van de internetgebruikers vindt het belangrijk om van websites e-mails te ontvangen met updates van producten of services die aansluiten bij hun specifieke voorkeuren of interesses (47%) en een vergelijkbaar deel (45%) ziet graag suggesties voor andere boeiende producten of services terwijl ze surfen

• 84% van de internetgebruikers geeft aan dat ze minder snel websites bezoeken die ongevraagde en ongewenste informatie voorschotelen, zoals pop-upvensters en e-mails

• In 2009 verwacht tweederde (66%) van de internetgebruikers content te zien die specifiek is gericht op hun interesses en behoeften. Daarnaast zegt 41% eerder geneigd te zijn om online te winkelen bij een leverancier bij wie ze een persoonlijk profiel kunnen maken met informatie over hun surfgewoonten en aankopen 30% van de internetgebruikers vindt consistentie belangrijk en spreekt hun ongenoegen uit over websites, e-mails, blogs en forums waarvan de vormgeving niet consistent is